Comunicazione & Hotel. Obiettivo esclusivo delle Catene? Da alcuni anni non più. Durante gli anni della pandemia anche gli Hotel Familiari si sono resi conto dell’importanza che riveste la Comunicazione per ogni singolo Brand. Non importa la grandezza!
Nel mondo alberghiero, la comunicazione gioca un ruolo cruciale per:
- Attrarre e mantenere Clienti;
- Gestire la Brand Reputation;
- Garantire un’Esperienza ottimale ad ogni ospite.
Team Interno o Agenzia Esterna?
Una domanda frequente tra i Manager degli Hotel è se sia meglio affidarsi a un Team di Comunicazione Interno o Esterno. Rivolgersi, cioè, ad un’agenzia specializzata oppure puntare su risorse interne.
Negli ultimi anni una delle mie attività principali è stata proprio quella di Coaching Aziendale con team – i più diversi – per aiutare le imprese del Turismo a scegliere l’opzione migliore e rispondere a questa domanda.
Analizziamo le tendenze attuali e le considerazioni da fare.
Come in quasi tutte le questioni che riguardano il marketing la risposta alla domanda se è meglio attivare delle risorse interne o esterne per il Social Media Marketing (e non solo) nelle Strutture Turistiche è: “dipende”! (Ogni volta che lo dico in un’azienda o in corso di formazione cedo alla scimmiottatura del tormentone di Jarabe de Palo e Jovanotti degli anni 2000).
Cerchiamo di analizzarne i Vantaggi e gli Svantaggi delle diverse strategie in modo che vi possiate fare una vostra prima idea.
Team Interno.
- Vantaggi:
– Profonda Conoscenza del Brand: Un team interno conosce a fondo la cultura, i valori e le operazioni quotidiane dell’hotel. Vive tutti i giorni la quotidianità di quella che una volta si chiamava “la casa”. ne conosce i pregi e – soprattutto – i difetti.
– Reattività: Essendo sempre in loco, il team interno può rispondere prontamente a crisi o necessità immediate, ma – elemento fondamentale – il Team interno può monitorare l’esperienza dell’ospite durante il soggiorno. Essendo “in trincea” ha una possibilità che ad altri è preclusa: quella di attuare una comunicazione off line oltre che on line!
– Coordinamento: Lavorando a stretto contatto con altri dipartimenti, il team interno può garantire una comunicazione coerente, o per usare un termine caro ai prof, integrata. Non si tratta qui unicamente di strategie di cross selling o up selling. Piuttosto parliamo di saper ritagliare su misura un soggiorno unico e diverso per ogni singolo ospite. Al di là di quello che lo stesso ospite chiede nel pre-stay.
- Svantaggi:
– Competenze Limitate: Potrebbe essere difficile avere tutte le competenze necessarie all’interno del team (Pubbliche Relazioni, Social Media, Content Creation, Scrittura Efficace nel rispondere alle Recensioni, etc. etc.).
– Rischio di Stagnazione: Senza input esterni, il team potrebbe mancare di nuove idee e prospettive fresche. Soprattutto le risorse – proveniendo spesso da altre mansioni, con il trascorrere del tempo peccare di visione d’insieme e di strategia.
– Rischio di non Continuità: La Comunicazione è fatta soprattutto di Relazione e la relazione richiede costanza. Quindi oltre alla qualità (ovviamente non vogliamo mettere in campo una comunicazione alla “mio cuggino” con due “g”) è essenziale la quantità!
Sto per condividere con voi un’affermazione abbastanza “forte”. In oltre 15 anni di attività ho fatto investire sempre “il giusto” in advertising ai miei clienti. Uno dei motivi è che abbiamo sempre curato la produzione organica. Un post al giorno, tutti i giorni!
Team di Comunicazione Esterno in Hotel
- Vantaggi:
– Specializzazione: Le agenzie esterne offrono un Team di Esperti con competenze aggiornate e diversificate. In questo caso si ha la possibilità di gestire in maniera verticale ogni aspetto. Avremo il Social Media Manager, Il Copywriter, l’Art Director e così via.
– Innovazione: Le agenzie portano prospettive fresche e idee innovative. Chi è del campo sa che l’aggiornamento è fondamentale!
– Flessibilità: È più facile adattare la portata delle attività di comunicazione in base alle esigenze stagionali o specifiche campagne.
- Svantaggi:
– Costo: Le tariffe delle agenzie possono essere elevate anche se negli ultimi tempi la scelta cade sempre più spesso realtà medio piccole che offrono un filo diretto.
– Conoscenza Superficiale del Brand: Un team esterno potrebbe necessitare di tempo per comprendere appieno la cultura dell’hotel anche se specializzata nel campo.
– Minore Reattività: Non essendo sul posto, potrebbero esserci ritardi nella gestione delle comunicazioni immediate, nella gestione del crisis management.
Tendenze e Studi nella Comunicazione in Hotel
Secondo recenti studi, molte aziende alberghiere tendono ad adottare una strategia ibrida, combinando team interni con supporto esterno per ottenere il meglio da entrambi i mondi. Ad esempio, una ricerca di Gallagher’s State of the Sector ha rilevato che il 34% dei professionisti della comunicazione ritiene di non avere abbastanza tempo o capacità per gestire le loro squadre interne, suggerendo la necessità di supporto esterno.
Inoltre, il 57% degli impiegati ha riportato di non ricevere direttive chiare, sottolineando l’importanza di una comunicazione interna efficace.
Inoltre, un’indagine di Sociabble ha evidenziato che una comunicazione efficace può migliorare la produttività del 20-25%, ridurre i conflitti e aumentare la soddisfazione dei dipendenti. Questi dati mostrano l’importanza di bilanciare comunicazioni interne ed esterne per massimizzare i risultati.
La mia esperienza
La scelta tra un team di comunicazione interno o esterno dipende da vari fattori:
- il budget,
- le competenze di partenza delle risorse interne alla struttura,
- le esigenze specifiche dell’hotel.
Non Tutto vale per Tutti
Una soluzione ibrida spesso rappresenta il compromesso ideale, combinando la reattività e la conoscenza del brand di un Team Interno con l’Innovazione e le Competenze specializzate di un’Agenzia Esterna. Ma non è detto.
Ho seguito casi in cui solo dopo 3 mesi la risorsa era sufficientemente autonoma perché era supportata da un processo aziendale già maturo e altri in cui ci sono voluti alcuni passaggi in più.
Altrove la soluzione è stata quella di formare il team aziendale e poi prevedere dei check a scadenze ben precise. Come ci sono stati scenari in cui si è deciso di esternalizzare completamente la comunicazione della struttura avendo raggiunto una consapevolezza maggiore dei processi.
Ma attenti. Ibrido implica che l’Agenzia a cui ci rivolgiamo abbia alcune caratteristiche precise.
Che sappia:
- formare e delegare risorse non per forza già formate alla comunicazione;
- lavorare in remoto pur cogliendo le specificità del brand in questione;
- dare un metodo di lavoro;
- mediare le aspettative della committenza e del team operativo;
C’è poi una questione etica che mi sta molto a cuore. Intraprendere questo percorso per l’Agenzia significa essere consapevoli che il lavoro è volto a creare cultura aziendale. Ciò significa essere disposti al temporary management, a essere delle presenze transeunte e non stabili nelle aziende.
Alla fine…”dipende, tutto dipende” importante è avere chiaro l’obiettivo da raggiungere.
Un caro saluto e ricordate: il bello deve ancora venire!
Erica, anzi #purpleerica!